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當(dāng)當(dāng)凍結(jié)全網(wǎng)賬戶：李國(guó)慶誤判危機(jī)的倉(cāng)促?zèng)Q定

2012-03-26 08:35 來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 責(zé)編：王岑

摘要：: 3月23日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)梁健鵬很意外地發(fā)現(xiàn)，從19日晚22點(diǎn)到22日24點(diǎn)這74個(gè)小時(shí)里，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有被凍結(jié)了賬戶的用戶中只有6位致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反映自己的賬戶異常。

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　　【CPP114】訊：3月23日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)梁健鵬很意外地發(fā)現(xiàn)，從19日晚22點(diǎn)到22日24點(diǎn)這74個(gè)小時(shí)里，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有被凍結(jié)了賬戶的用戶中只有6位致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反映自己的賬戶異常。
　　
　　另一個(gè)數(shù)據(jù)令梁健鵬更感蹊蹺。19日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給大約50萬(wàn)賬戶上有余額和禮品卡的用戶發(fā)出了短信、郵件。按照他們自己的設(shè)想，至少要有80%的客戶會(huì)去修改自己的密碼。但實(shí)際上這三天的數(shù)據(jù)顯示，只有不到5%的用戶更改了自己的密碼。
　　
　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)冒著商譽(yù)受損的巨大風(fēng)險(xiǎn)作出全網(wǎng)凍結(jié)賬戶的決策，卻得到這個(gè)令人大跌眼鏡的結(jié)果，這是一次被誤判的危機(jī)嗎？又是什么原因促使當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶緊急作出這個(gè)決定，之后的74個(gè)小時(shí)中又發(fā)生了什么？
　　
　　端倪
　　
　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶賬戶異常的現(xiàn)象早在一個(gè)月前就已經(jīng)出現(xiàn)端倪。
　　
　　據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人梁健鵬回憶，2月份里有幾起零星的用戶投訴，稱自己的密碼失效或者登錄不進(jìn)去。
　　
　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)臨時(shí)制定了幾個(gè)針對(duì)性的措施幫助用戶恢復(fù)正常使用。但由于距離CSDN賬戶被盜已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)月，兩家網(wǎng)站的大部分用戶重合度不高，且CSDN是用戶大規(guī)模泄密，而當(dāng)時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅僅是幾個(gè)用戶出現(xiàn)了異常，因此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并不敢斷定用戶的賬戶異常就一定與CSDN事件有關(guān)。
　　
　　當(dāng)時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分析推斷，有可能是用戶自己平時(shí)不夠謹(jǐn)慎泄露了自己的賬戶信息例如在公共場(chǎng)合上網(wǎng)，或者是泄露給了自己的親友，泄露了賬號(hào)和密碼。因此只采取了在首頁(yè)上公告提醒用戶，由于CS-DN事件，請(qǐng)用戶更改登陸密碼確保自己賬戶安全。
　　
　　此后相當(dāng)“安靜”，3月的第一個(gè)星期里幾乎沒(méi)有什么事情發(fā)生。
　　
　　但到了3月的第二個(gè)星期，突然開(kāi)始有很多用戶向當(dāng)當(dāng)投訴，反映自己的賬戶異常，無(wú)法登錄、金額不對(duì)，或者是出現(xiàn)了陌生的訂單，有的時(shí)候一天多達(dá)二三十個(gè)投訴電話。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服和技術(shù)人員都已經(jīng)意識(shí)到事情并不那么簡(jiǎn)單，情況比想象中的要嚴(yán)重得多。
　　
　　他們?cè)诩泳o研究對(duì)策方案的同時(shí)第一時(shí)間向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的大當(dāng)家CEO李國(guó)慶匯報(bào)了此事。
　　
　　凍結(jié)所有用戶賬戶中的余額和禮品卡，是19日早上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶召集的一次多部門(mén)會(huì)議上做出的決定這次由客服中心、技術(shù)部、法務(wù)部和運(yùn)作部各部門(mén)責(zé)任者共七人參與的緊急會(huì)議事實(shí)上在當(dāng)天上午和下午召開(kāi)了兩次，上午的會(huì)議由李國(guó)慶親自拍板，決定凍結(jié)所有有禮品卡和余額的賬戶，通過(guò)短信和郵件的方式通知所有用戶上網(wǎng)改密碼，所有用戶損失當(dāng)當(dāng)來(lái)補(bǔ)償，以及向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
　　
　　19日下午，李國(guó)慶再次召開(kāi)會(huì)議，匯總了各項(xiàng)決定執(zhí)行的情況，并且立刻著手布置付款流程的改進(jìn)付款前要用手機(jī)接收驗(yàn)證碼。李國(guó)慶看到的數(shù)據(jù)是，從2月中旬到3月19日凍結(jié)用戶賬戶前，報(bào)告上來(lái)的賬戶異常共197例，損失賬戶的金額從幾十到數(shù)百不等，只有極個(gè)別賬戶金額較高。
　　
　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)隨后發(fā)布公開(kāi)聲明承認(rèn)部分用戶賬戶被盜的事實(shí)。李國(guó)慶指示，要通過(guò)短信、郵件等一切方式通知所有用戶趕緊到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上來(lái)更改密碼，并檢查自己的賬戶是否有被盜用，以減少用戶和當(dāng)當(dāng)自己的損失盡管法務(wù)部認(rèn)為當(dāng)當(dāng)可能不需要負(fù)擔(dān)完全責(zé)任，但李國(guó)慶堅(jiān)持損失的賬戶要全額、分批補(bǔ)償，計(jì)劃時(shí)間期限是兩個(gè)星期，當(dāng)然，要在核實(shí)該用戶確實(shí)受到了損失之后。
　　
　　這個(gè)時(shí)候李國(guó)慶和他的團(tuán)隊(duì)面對(duì)的首要棘手問(wèn)題是，究竟有多少用戶賬號(hào)被盜，損失究竟有多少？對(duì)于這家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講，只能通過(guò)自家網(wǎng)站公告、短信和郵件的方式提醒用戶登錄自己的賬號(hào)，更改新密碼并檢查禮品卡、賬戶余額是否有異常。事實(shí)上，他們最擔(dān)心的是用戶被盜但是還未曾察覺(jué)。
　　
　　而另一個(gè)棘手的問(wèn)題是，這些被盜的錢(qián)和損失怎么辦如果是已經(jīng)發(fā)生的訂單，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不僅損失了貨品，還要補(bǔ)償給用戶，相當(dāng)于雙倍的損失。
　　
　　李國(guó)慶認(rèn)為，盡管在法理上也許當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不需要全部責(zé)任，但在情理上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卻不能辜負(fù)用戶的信任，必須全額補(bǔ)償即使是幾百萬(wàn)元。