【CPP114】訊：柯達(dá)即將在上海舉辦柯達(dá)印刷行業(yè)技術(shù)交流研討會(huì)，本次研討會(huì)是一次技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的交流，為了更多的了解柯達(dá)即將舉辦的技術(shù)交流會(huì)，我們專訪了柯達(dá)(中國(guó))投資有限公司大中國(guó)區(qū)印藝、數(shù)碼印刷及專業(yè)沖印服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理 徐燕 女士以及柯達(dá)印藝、數(shù)碼印刷華南、華北兩位區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，下面現(xiàn)場(chǎng)專訪的是媒體問(wèn)答。

　　媒體：上海的技術(shù)交流會(huì)，這個(gè)主要是什么目的?

　　成希娟：我們的技術(shù)交流會(huì)是每年都有的，但是每年的會(huì)議地點(diǎn)有所不同，華東、華北、華南各個(gè)不同的區(qū)域都辦過(guò)，舉辦這種高級(jí)培訓(xùn)也可以叫技術(shù)研討，我們的重點(diǎn)基本上是放在技術(shù)與產(chǎn)品上的交流與探討上。今年我們是把它放在上海做了一個(gè)全國(guó)性的，希望除了技術(shù)之外我們柯達(dá)服務(wù)還可以做一些更多的東西，比如說(shuō)我們也想請(qǐng)客戶到我們?cè)谏虾５娜�球工廠參觀，到我們亞太的感應(yīng)中心參觀，去了解我們柯達(dá)服務(wù)的一些生產(chǎn)、管理還有流程上面的一些內(nèi)容，讓他們更好的了解柯達(dá)的服務(wù)、接觸柯達(dá)的服務(wù)。另外就是現(xiàn)在隨著區(qū)域界線的淡化，我們了解到不同地區(qū)的客戶他們也想知道、其他的一些企業(yè)他們?cè)诳逻_(dá)技術(shù)、柯達(dá)的工藝、柯達(dá)的流程上，他們有什么比較先進(jìn)的比較好的經(jīng)驗(yàn)大家來(lái)分享，甚至是管理、成本控制，我們作為廠家也非常愿意創(chuàng)造這樣一個(gè)平臺(tái)，所以我們今年就把以前每年都有的活動(dòng)放在上海做了一個(gè)綜合性的安排。我們的主題還是以創(chuàng)新技術(shù)為中心的，增加了一些行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的探討，同時(shí)對(duì)我們柯達(dá)服務(wù)品牌介紹，基本上就是這幾個(gè)方面。

　　媒體：是不是今年年初對(duì)系統(tǒng)做了調(diào)整?

　　徐燕：沒(méi)錯(cuò)，今年年初柯達(dá)整個(gè)服務(wù)集團(tuán)是做了一個(gè)3000萬(wàn)美金的投資，做了使用系統(tǒng)的升級(jí)，這也算是一個(gè)重大的決定，我們希望通過(guò)這次的升級(jí)，可以在客戶關(guān)系的管理，或者更好的為客戶服務(wù)方面有更長(zhǎng)足的進(jìn)步。

　　成希娟：我們市場(chǎng)服務(wù)部，就是關(guān)于我們亞太響應(yīng)中心的升級(jí)，還有它的一些具體運(yùn)作、推介，我們其實(shí)后面還有一系列跟媒體之間的互動(dòng)或者是介紹，那個(gè)可能會(huì)更具體一些。

　　徐燕：我記得下個(gè)月的專題就是這個(gè)。

　　成希娟：7月份或者是8月份，會(huì)有一個(gè)專門(mén)是響應(yīng)中心的媒體溝通。

　　媒體：目前售后服務(wù)方面費(fèi)用方面，像現(xiàn)在IT業(yè)的設(shè)備維保服務(wù)是比較貴的，尤其是一些服務(wù)器還有一些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有一些維保甚至是達(dá)到了好幾百萬(wàn)，咱們的價(jià)格是在什么水平上?還有服務(wù)的性價(jià)比怎么樣?

　　徐燕：這么多年來(lái)柯達(dá)還是有很多的忠實(shí)客戶的，我們的市場(chǎng)占有率可以從一個(gè)側(cè)面來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槲覀兲貏e理解一方面不同層面的客戶有不同的要求，可能高端的客戶不見(jiàn)得會(huì)付很多錢(qián)，但是你一定保證及時(shí)的、高品質(zhì)的響應(yīng)以及較高的維修率。甚至我們有的客戶是有柯達(dá)的駐廠工程師每天到那里上班的，這樣他就覺(jué)得非常安心——即便是我機(jī)器出問(wèn)題了，隨時(shí)都有柯達(dá)工程師幫我解決問(wèn)題，即便有問(wèn)題解決不了，他也會(huì)幫我想辦法調(diào)備用機(jī)，完全不會(huì)影響到他的業(yè)務(wù)。也有一些像剛才講的二三線的，或者是有一些農(nóng)信社，相對(duì)來(lái)講它會(huì)對(duì)價(jià)格更敏感一些，這也是我們?yōu)槭裁磿?huì)跟第三方合作伙伴去合作，然后跟他一起去提供服務(wù)，你也知道外包一直以來(lái)是很有效的降低服務(wù)成本的做法。這樣的話對(duì)客戶來(lái)講，價(jià)格更合適更能滿足他的需要。

　　媒體：現(xiàn)在柯達(dá)在售后服務(wù)中主要遇到什么樣的問(wèn)題，包括客戶的情況、設(shè)備的使用情況，處理方式是什么樣的?

　　徐燕：我們碰到的問(wèn)題或者服務(wù)里面的難度，更多的還是跟行業(yè)有關(guān)。因?yàn)橹�前在商業(yè)影像這一塊，更多的是集中式、高速、高效的處理。現(xiàn)在更多是向分布式發(fā)展，掃描設(shè)備也趨向于低端化，整個(gè)處理以前可能是在后面專門(mén)的房間做，現(xiàn)在可能就拿到柜臺(tái)上來(lái)做。這樣的話相對(duì)于柯達(dá)來(lái)講，會(huì)對(duì)我們提出新的要求。針對(duì)這樣一些特征，我剛才也有聊到，我們真的希望有一些靈活的方式，比如說(shuō)針對(duì)不同層面的客戶，高端客戶的原廠服務(wù)加低端客戶跟第三方合作伙伴的一些合作服務(wù)。剛剛像您提到的，相對(duì)來(lái)說(shuō)銀行的員工也許他們使用不熟練造成的一些問(wèn)題，這個(gè)反而不是我們擔(dān)心的問(wèn)題。因?yàn)榈谝晃覀兊墓こ處煹拇_有足夠多的分布，像柯達(dá)光是金融行業(yè)這一塊的工程師全國(guó)有50多個(gè)，分布在30幾個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。我們?cè)谡麄�(gè)安裝、培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)針對(duì)不同客戶的需要，可能有的客戶根本不愿意碰這部分，你幫我服務(wù)好就可以了，我們會(huì)給他駐廠工程師。有的客戶會(huì)說(shuō)，我想要省點(diǎn)成本，你要不給我稍微高級(jí)一點(diǎn)的培訓(xùn)，讓我可以處理一些基本的故障，這樣我不用每次都叫你來(lái)，這樣我的成本不會(huì)很高。其實(shí)我們也非常愿意為客戶提供一些基礎(chǔ)級(jí)的工程師培訓(xùn)，讓他們可以自己處理一部分的問(wèn)題，有的客戶是很愿意這樣做的。所以一個(gè)方面是事后的當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后的及時(shí)響應(yīng)，另外一個(gè)就是事前主動(dòng)的服務(wù)，給客戶及時(shí)培訓(xùn)。

　　媒體：今年華南和華東兩個(gè)區(qū)的經(jīng)理都在，我想問(wèn)一下目前柯達(dá)數(shù)碼印刷設(shè)備已經(jīng)進(jìn)入到三線城市，三線城市的一些發(fā)展道路是什么樣的?未來(lái)是不是還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大?

　　徐燕：數(shù)碼印刷設(shè)備，我們可以看到相對(duì)來(lái)講柯達(dá)數(shù)碼印刷設(shè)備，不管是柯達(dá)萬(wàn)印也好，還是nexpress也好，其實(shí)在市場(chǎng)里面我們還是在中高端。所以相對(duì)來(lái)講，目前我們絕大部分的客戶還是分布在一線城市和二線城市，相對(duì)來(lái)改在江浙地區(qū)也許會(huì)到蘇州這樣的地方。所以目前我們最最主要的客戶還是在一二線城市，所以我們針對(duì)目前的客戶分布，我們的服務(wù)力量是完全可以覆蓋到我們這些客戶服務(wù)的地方。當(dāng)然隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，包括數(shù)碼印刷個(gè)性化、小批量現(xiàn)在會(huì)比較少，但是我相信將來(lái)它會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。其實(shí)這對(duì)柯達(dá)也是一件好事情，當(dāng)我們的產(chǎn)品真的可以分布到二線城市、三線城市，我們的資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也一定會(huì)向那個(gè)地方覆蓋、延伸。當(dāng)然會(huì)有一些靈活的方式，也的時(shí)候可能是我們的原廠服務(wù)，有的也可能是在柯達(dá)網(wǎng)絡(luò)體系下，我們跟其他合作伙伴一起來(lái)服務(wù)。

　　媒體：柯達(dá)的數(shù)碼印刷未來(lái)會(huì)有什么樣的發(fā)展趨勢(shì)?

　　徐燕：我覺(jué)得數(shù)碼印刷真的會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，剛剛我也看到有媒體在準(zhǔn)備問(wèn)題，問(wèn)到三大巨頭要準(zhǔn)備在新的市場(chǎng)上面要投入。其實(shí)我相信一方面我們看到傳統(tǒng)的市場(chǎng)越來(lái)越成熟，可能市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)力越來(lái)越飽和，跟高速發(fā)展的階段不一樣，就是市場(chǎng)的需求量已經(jīng)趨向平緩了。在這個(gè)時(shí)候，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，我相信也是三大巨頭為什么想要進(jìn)入新興市場(chǎng)的一個(gè)最重要的原因。所以我們現(xiàn)在可以看到，其實(shí)各大設(shè)備的生產(chǎn)商在這方面都有很大的投入在里面，或者說(shuō)都有準(zhǔn)備，希望在這個(gè)市場(chǎng)里面可以有自己的一席之地。我相信柯達(dá)在數(shù)碼印刷方面，從以前的柯達(dá)萬(wàn)印包括到nexpress，其實(shí)都是很多年的產(chǎn)品，包括我們?nèi)ツ觊_(kāi)始有概念的數(shù)碼印刷機(jī)器，也可以說(shuō)是柯達(dá)對(duì)整個(gè)數(shù)碼印刷市場(chǎng)的信息體現(xiàn)。像service，包括整個(gè)噴墨的印刷技術(shù)，其實(shí)在數(shù)碼印刷技術(shù)里面也是得到了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，我如果沒(méi)有記錯(cuò)好像看到資料說(shuō)，在整個(gè)數(shù)碼印刷里面噴墨印刷差不多要占到一半左右的比例。

　　媒體：剛才徐經(jīng)理說(shuō)到很多服務(wù)方面，現(xiàn)在徐經(jīng)理能不能跟我們說(shuō)柯達(dá)服務(wù)總體策略?

　　徐燕：剛才我也提到我們的服務(wù)理念是要時(shí)刻為客戶服務(wù)，我們要在現(xiàn)有的專業(yè)化服務(wù)基礎(chǔ)上面要做個(gè)性服務(wù)，基本上也是扣合我們的服務(wù)理念。就是說(shuō)一方面我們現(xiàn)有的維修服務(wù)是我們的根本，我們一定會(huì)很好的堅(jiān)持。但是同時(shí)我們也會(huì)向第三方服務(wù)，我們?yōu)槭裁磿?huì)這么想呢?因?yàn)楝F(xiàn)在有客戶跟我提出來(lái)說(shuō)，我買(mǎi)了柯達(dá)的流程，我用的是戴爾的服務(wù)器，你能不能聯(lián)通戴爾的服務(wù)器甚至我公司里面的戴爾服務(wù)器一起幫我服務(wù)算了。他信任柯達(dá)，或者說(shuō)他會(huì)覺(jué)得找一家供應(yīng)商會(huì)比找兩家供應(yīng)商來(lái)的簡(jiǎn)單。所以也是我們?yōu)槭裁磿?huì)在發(fā)展方向里面包含有第三方服務(wù)，其實(shí)也是希望我們?yōu)榭蛻舻姆��?wù)不僅僅是針對(duì)柯達(dá)，可以讓客戶更好的使用柯達(dá)產(chǎn)品，在他的環(huán)境里面，為他整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境提供很好、很周到、很全面的服務(wù)。包括專業(yè)的服務(wù)和業(yè)務(wù)流程咨詢服務(wù)，也是我們真的看到現(xiàn)在的客戶會(huì)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到那個(gè)對(duì)他們很重要，那個(gè)是真正可以讓他們提高效率、降低成本的很有效的工具。比如說(shuō)我們南區(qū)曾經(jīng)有一家客戶是你的客戶，因?yàn)榭蛻裟沁呍谡剺I(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)中是碰到一些問(wèn)題，在他現(xiàn)有的工藝流程里面是沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題的。這個(gè)時(shí)候他來(lái)求助柯達(dá)，我們也及時(shí)請(qǐng)我們的專家到他的現(xiàn)場(chǎng)，做一些現(xiàn)場(chǎng)的咨詢調(diào)查。最終，其實(shí)是使用了柯達(dá)其中一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)技術(shù)，最終滿足了他的大部分需求。因?yàn)樗�拿到了這樣一個(gè)大單，所以那個(gè)大單應(yīng)該是占到他整個(gè)營(yíng)業(yè)收入的至少三分之一，一直到現(xiàn)在還是這樣的。客戶也會(huì)越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)到，他需要我們的服務(wù)。

　　成希娟：我們不僅僅是在大客戶方面幫他們做一些系統(tǒng)化的方案，增加他們的業(yè)務(wù)量或者是利潤(rùn)，我們其實(shí)對(duì)其他一些中型客戶也有一些特別的方案，可以幫他們做現(xiàn)有的一些系統(tǒng)的審計(jì)或者是一些分析，可以幫他們節(jié)省一些成本，或者是說(shuō)降低一些風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樵诳蛻裟沁吙赡軙?huì)分不同的部門(mén)，有的是可能是機(jī)電部，有的可能是水電部，有的可能是IT部，他們是各司其職，但是對(duì)于這種全盤(pán)化的東西認(rèn)識(shí)上還是不夠?qū)�業(yè)。所以我們?cè)谶@方面可以幫他們做這樣一個(gè)增值的東西，其中可能一小部分是柯達(dá)的產(chǎn)品，我們打包的東西可以幫他們降低成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，這也是我們可以做的一些事情。

　　媒體：我想探討的就是，因?yàn)槟媳笔袌?chǎng)客戶特點(diǎn)不一樣，我們做服務(wù)的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有相互借鑒，或者是南方的走在前面，北方跟南方有一些差異?