【CPP114】訊：一、服務(wù)的概念

　　長(zhǎng)期以來(lái)，人們無(wú)處不享受各種服務(wù)，但少知服務(wù)為何物，在傳統(tǒng)意義上，我們把提供勞動(dòng)、智力等無(wú)形“產(chǎn)品”的過(guò)程稱為服務(wù)。實(shí)際上，服務(wù)是指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)的供應(yīng)者，通過(guò)提供相關(guān)的內(nèi)容，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求。

　　服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，作為印前設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)，其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展。

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)印前供應(yīng)商的服務(wù)，就是讓你所銷售的產(chǎn)品在客戶的工廠能夠安全穩(wěn)定地運(yùn)行，同時(shí)能夠在不同的情況下快速地完成恢復(fù)運(yùn)行，客戶在這一過(guò)程中享受你提供的便利。

　　二、客戶的服務(wù)需求

　　如今，印前供應(yīng)商在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻魧?duì)技術(shù)知識(shí)越來(lái)越精通，而且要求也越來(lái)越高。所有的客戶都希望能夠自己動(dòng)手安裝設(shè)備、修理故障和解決問(wèn)題，只要你能保證隨時(shí)隨地提供技術(shù)支持，企業(yè)客戶則希望得到你的技術(shù)支持部門(mén)所提供的更高層次的服務(wù)。

　　然而，不管是個(gè)體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過(guò)硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類越來(lái)越多，其復(fù)雜程度越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)中直接面對(duì)客戶的一線員工的要求自然也越來(lái)越高。

　　有什么辦法可以解決這些問(wèn)題呢？很多一流的企業(yè)正在對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“呼叫中心”，把原來(lái)的客戶支持文員換成了專家級(jí)技術(shù)服務(wù)人員。因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)能力的升級(jí)，企業(yè)得以充分利用技術(shù)知識(shí)。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問(wèn)題自助解決及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支援的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，還提高了客戶滿意度—這一點(diǎn)在快速成長(zhǎng)的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。

　　三、印前服務(wù)表現(xiàn)及面臨的服務(wù)危機(jī)

　　目前的印前服務(wù)企業(yè)還是具備了一定的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程，印前服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高收費(fèi)早已在客戶心中有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這來(lái)源于對(duì)員工進(jìn)行的服務(wù)技能培訓(xùn)。可是，隨著印前客戶群體的變化，今天僅有的服務(wù)技能已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的外部環(huán)境。如果說(shuō)具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下，面對(duì)高素質(zhì)的客戶還能夠應(yīng)付的話，那么面對(duì)大多數(shù)形形色色的客戶時(shí)，特別再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白而無(wú)力。客戶不滿、客戶投訴時(shí)有發(fā)生，印前供應(yīng)商自己定的標(biāo)準(zhǔn)化可以提升部份服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿意度。服務(wù)缺乏人性化、投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意《中國(guó)印刷業(yè)年度報(bào)告》，成為服務(wù)的主要缺陷。這盡管只是個(gè)別現(xiàn)象，但這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到印前服務(wù)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、短視服務(wù)觀念發(fā)生的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)印前供應(yīng)商都不太解產(chǎn)生服務(wù)危機(jī)的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來(lái)的某種威脅，但并未真正體會(huì)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性。再者用來(lái)衡量服務(wù)和顧客滿意程度的指標(biāo)會(huì)對(duì)企業(yè)造成誤導(dǎo)，這些數(shù)字很容易使他們誤認(rèn)為問(wèn)題并不像實(shí)際上那么嚴(yán)重。很少有企業(yè)真正了解服務(wù)的精髓。經(jīng)營(yíng)者短視服務(wù)，使他們只重視短期的財(cái)務(wù)成果，以及削減成本，消除對(duì)利潤(rùn)沒(méi)有明顯幫助的企業(yè)活動(dòng)，用心服務(wù)就成為最容易忽視的方面。

　　2、管理體系及制度的不全出現(xiàn)的服務(wù)危機(jī)

　　很多印前企業(yè)對(duì)于員工的管理有很全面的管理方式，但對(duì)客戶及服務(wù)方式卻缺少相應(yīng)的管理制度，在某些時(shí)候，由于管理的脫節(jié)，客戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有人進(jìn)行有效的跟蹤，致使問(wèn)題沒(méi)有最后的解決，更有甚者，客戶的嚴(yán)重問(wèn)題在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有人知道，這完全是管理體系中出現(xiàn)的重要問(wèn)題。

　　3、顧客期望值的增長(zhǎng)會(huì)引起服務(wù)危機(jī)

　　有時(shí)，服務(wù)的絕對(duì)品質(zhì)并未下降，顧客卻日漸感到不滿，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費(fèi)者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費(fèi)水平也不斷提高。人們的消費(fèi)不再是傳統(tǒng)型的消費(fèi)模式，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，對(duì)印前供應(yīng)商銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要求越來(lái)越高，要求產(chǎn)品和服務(wù)具有更加方便、實(shí)用、快捷及貼心。

　　4、人才的缺乏導(dǎo)致的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)的印前服務(wù)供應(yīng)企業(yè)，一是缺乏強(qiáng)有力的管理者或者說(shuō)是職業(yè)經(jīng)理人，二是缺乏責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)基礎(chǔ)牢固、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的技能人才，人才的缺乏必然會(huì)導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量下降，給客戶帶來(lái)一定的后患。

　　5、科技進(jìn)步會(huì)帶來(lái)一定的服務(wù)危機(jī)

　　印前技術(shù)的迅速發(fā)展，使以高科技含量為優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品只能在較短的時(shí)期內(nèi)維持這一優(yōu)勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這種優(yōu)勢(shì)必將被具有更高科技含量的產(chǎn)品所取代。科技的發(fā)展無(wú)疑使競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈；各廠家的產(chǎn)品制造水平已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)，進(jìn)行改進(jìn)的余地很小，許多同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了空前激烈的程度。因此，從20世紀(jì) 90年代以來(lái)，許多制造商紛紛放棄以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以科技為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)或科技的競(jìng)爭(zhēng)終將演變?yōu)闋?zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)，也就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　四、如何解決因服務(wù)帶來(lái)的困境

　　1、印前服務(wù)一定要有服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是指一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

　　印前供應(yīng)商這樣的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。只有過(guò)硬的技術(shù)與服務(wù)技巧印前服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的客戶滿意。

　　2、良好的溝通與協(xié)調(diào)并理解客戶

　　“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客戶服務(wù)提出了一種要求和便利。它是印前業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，即把 “面子”讓給客戶，但是不一定客戶事實(shí)上都是對(duì)的。而對(duì)客戶提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅�這并不是客戶的過(guò)分，而可能是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以理解。如果確實(shí)難以滿足，必須向客戶表示歉意同時(shí)反饋給公司的相關(guān)人員，從而取得客戶的諒解。

　　3、提倡沒(méi)有借口的服務(wù)行為

　　任何借口都是推卸責(zé)任，在客戶發(fā)生困難時(shí)，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在印前服務(wù)的某些方面已經(jīng)有這樣一種局面：少數(shù)人都努力尋找借口來(lái)掩蓋自己的過(guò)失，推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這樣的局面讓我們的客戶對(duì)我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的主要根源。

　　在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，找借口以換得客戶的理解和原諒。從而掩蓋過(guò)失，從心理上得到暫時(shí)的平衡。但長(zhǎng)此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找，我們就會(huì)疏于努力，不再想方設(shè)法去爭(zhēng)取為客戶提供最好且滿意的服務(wù)，所以即使是口號(hào)也要提倡服務(wù)無(wú)借口。

　　4、增值服務(wù)給客戶帶來(lái)利益

　　無(wú)論你是印前供應(yīng)商、還是印刷者，增值服務(wù)都能給你帶來(lái)重大的變化，因?yàn)樯虡I(yè)印刷的本質(zhì)正在發(fā)生改變。我們正處于這樣的一個(gè)大環(huán)境里；客戶都有足夠多的選擇去獲取自己所需要的信息。印前供應(yīng)商提供的滿足客戶需求的增值服務(wù)都需具有個(gè)性化的特點(diǎn)，某些服務(wù)通常會(huì)突然被客戶提出來(lái)，也可添加到你的增值服務(wù)列表中，這是一個(gè)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的服務(wù)戰(zhàn)略，投資可能較大，但能帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

　　5、加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

　　在更多的時(shí)候，客戶對(duì)服務(wù)人員技能并沒(méi)有太多的異議，而是對(duì)上門(mén)的工程師的態(tài)度及行為有很大的意見(jiàn)，所以在對(duì)工程師的培養(yǎng)不僅在技能上更要在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)，同是能夠在這一過(guò)程中讓工程師更有一份關(guān)注細(xì)節(jié)的認(rèn)真心態(tài)，用職業(yè)道德和認(rèn)真來(lái)感動(dòng)客戶。

　　6、提高投訴反映速度

　　95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的印前設(shè)備供應(yīng)企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便，讓更多的問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)，不要讓客戶真的到了投訴無(wú)門(mén)的地步而帶來(lái)更大的損失。

　　五、我們必須選擇服務(wù)來(lái)贏得客戶

　　近幾年來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，印前供應(yīng)商的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用、產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同、市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)、這一切使競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限，所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客就能贏得市場(chǎng)。

　　研究表明：91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。 “再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%- 85%的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，刺激重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。

　　再者，不滿意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。而良好的服務(wù)所節(jié)省的就是換回老顧客要投入的成本。

　　時(shí)值今日的印前供應(yīng)商，除了需要有良好的銷售團(tuán)隊(duì)，更需要擁有最完美的服務(wù)體系、優(yōu)良的管理團(tuán)隊(duì)、高素質(zhì)的服務(wù)人員，才有更多的客戶愿意永遠(yuǎn)用行動(dòng)和資金去承認(rèn)給其帶來(lái)的利益。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)印前企業(yè)的高效回報(bào)。